EF SEB LU logo

Management odnosov z odjemalci

course

Aims of the course

Management odnosov z odjemalci (Customer Relationship Management - CRM) je sodoben podjetniški pristop k razumevanju principov pridobivanja, ohranjanja in povečevanja vrednosti kupcev s pomočjo izmenjave informacij. Pomeni premik od preprostega pridobivanja kupcev s pomočjo uporabe različnih trženjskih orodij k oblikovanju, ohranjanju in bogatenju odnosov z odjemalci. Čeprav ga praktiki vse prevečkrat enačijo z informacijsko tehnologijo, je CRM dejansko podjetniška filozofija, ki vodi k maksimiranju vrednosti odjemalcev za podjetje s tem, da jih postavlja v središče poslovnih strategij.

Namen predmeta je seznaniti študente z metodami, ki omogočajo izkoristiti v podjetju zbrane podatke za učinkovito ravnanje odnosov z odjemalci. Študenti bodo spoznali različne dimenzije CRM: od strateških, procesnih, organizacijskih do tehnoloških.

V okviru predmeta se bodo študenti seznanili s praktično uporabo metod in orodij CRM. Predmet jim bo pomagal razviti razumevanje pomena kombinacije različnih funkcijskih pogledov v podjetju za pridobivanje informacij o odjemalcih in oblikovanje trženjskih strategij ter pridobiti sposobnosti uporabe dvosmerne komunikacije med zaposlenimi v različnih oddelkih, zlasti med informatiki in tržniki.

Course syllabus

Osnovna izhodišča za management odnosov z odjemalci
Identifikacija odjemalcev in interakcija z njimi.
Nakupno potovanje porabnika in management stičnih točk
CRM Metrika
Organizacija za CRM
Vrednost odjemalcev
Diferenciacija odjemalcev
Informatizacija managementa odnosov z odjemalci
Metodologija za implementacijo CRM
Modeliranje poslovnih procesov za potrebe CRM
Metode in orodja analitičnega CRM

Course director(s)

  •  
  •  
  •  
  •  
  • Office Hours
  • Monday at 11:30 in RZ-404
  •  
  • LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/mojca-indihar-štemberger-9a49826a/ 
  •  
  •  
  • Office Hours
  • Wednesday at 9:00 in R-404
 
To top of page