Prednostno obravnavanje strank: od zasnove do mednarodne uporabe
Avtorji:
- Maria Gracner, Univerza v Ljubljani, Ekonomska fakulteta, doktorandka
- John William Cadogan, University of Liecester
- Gregor Pfajfar, Univerza v Ljubljani, Ekonomska fakulteta
Ključne besede:
prednostna obravnava strank | mednarodno trženje | donosnost | odnosi s kupci | trajnostna rast
Kakšen je namen raziskave in kakšno raziskovalno vprašanje ste si zastavili?
Namen raziskave je bil bolje razumeti, kako mednarodna podjetja razumejo in izvajajo prednostno obravnavo strank ter kakšne koristi in izzive jim ta prinaša.
Ključno raziskovalno vprašanje se je glasilo: kako mednarodni vodje trženja razumejo prednostno obravnavo strank in kateri so njeni glavni gradniki?
Katere so ključne ugotovitve vaše raziskave?
Raziskava je pokazala, da podjetja prednostno obravnavo strank razumejo kot strateško orodje za usmerjanje virov k najbolj donosnim in pomembnim strankam.
Ključni dejavniki so:
- različne taktike in strategije,
- ocenjevanje mednarodne donosnosti,
- odnosi med sedežem in podružnicami ter
- upravljanje odnosov s kupci.
Podjetja, ki te elemente dobro povežejo, dosegajo večjo zvestobo in dolgoročno rast.
Kaj vas je v procesu raziskovanja presenetilo?
Presenetilo nas je, da imajo podjetja zelo različne pristope – nekatera dajejo prednost kratkoročnim dobičkom, druga pa gradnji dolgoročnih odnosov.
Prav tako nas je presenetila pomembna vloga podružnic, ki pogosto prinesejo ključno lokalno znanje in vplivajo na oblikovanje celotne strategije prednostne obravnave strank na tujih trgih.
Katerim ciljnim javnostim vaše ugotovitve koristijo in kako jih lahko uporabijo?
Ugotovitve so koristne tako za managerje in podjetnike kot tudi za akademike in oblikovalce politik.
Podjetja lahko s pomočjo raziskave izboljšajo razporeditev virov, povečajo zvestobo kupcev in dosežejo boljše rezultate na tujih trgih, akademiki dobijo teoretični okvir, oblikovalci politik pa vpogled v dinamiko mednarodnega poslovanja z vidika odnosov med centralo in podružnico.
Kako menite, da bodo izsledki vaše raziskave vplivali na trajnostni razvoj?
Izsledki raziskave lahko prispevajo k trajnostnemu razvoju s tem, da podjetja usmerijo k bolj učinkovitemu in pravičnemu upravljanju odnosov s kupci. To pomeni spodbujanje dolgoročne gospodarske rasti (SDG 8), več inovativnosti in uporabe naprednih tehnologij (SDG 9) ter močnejših partnerstev med sedeži in podružnicami (SDG 17).
Cilji trajnostnega razvoja (SDGs), ki jih članek nagovarja:
- SDG 8 – dostojno delo in gospodarska rast
- SDG 9 – industrija, inovacije in infrastruktura
- SDG 17 – partnerstva za doseganje ciljev
Prispevek je objavljen v:
Economic and business review
Vsebina prispevka je prosto dostopna na povezavi:
Customer prioritization: conceptualization to international application
