Customer Experience Management (MAG)

Management izkušenj odjemalcev (Customer Experience Management - CXM) je sodoben podjetniški pristop k razumevanju principov pridobivanja, ohranjanja in povečevanja vrednosti kupcev s pomočjo izmenjave informacij. Pomeni premik od preprostega pridobivanja kupcev s pomočjo uporabe različnih trženjskih orodij k oblikovanju, ohranjanju in bogatenju izkušenj odjemalcev. CXM je filozofija, ki vodi k maksimiranju vrednosti odjemalcev za podjetje s tem, da jih postavlja v središče poslovnih strategij.

Namen predmeta je seznaniti študente z metodami, ki omogočajo izkoristiti v podjetju zbrane podatke za učinkovit management odnosov z odjemalci. Študenti bodo spoznali CXM od tehnoloških do praktičnih metod uporabe in orodij o CXM. Predmet jim bo pomagal razviti razumevanje pomena kombinacije različnih funkcijskih pogledov v podjetju za pridobivanje informacij o odjemalcih in oblikovanje trženjskih strategij, ki vodijo do uspešnega in učinkovitega managementa izkušenj odjemalcev.

Osnovna izhodišča za management izkušenj odjemalcev (CXM)
Nakupno potovanje porabnika in management stičnih točk
CXM metrika
Vrednost odjemalcev
Diferenciacija odjemalcev
IT podpora za management izkušenj odjemalcev
Metodologija za implementacijo CXM
Modeliranje poslovnih procesov za potrebe CXM
Metode in orodja analitičnega CXM