Management izkušenj odjemalcev

Cilji predmeta

Management odnosov z odjemalci (Customer Relationship Management - CRM) je sodoben podjetniški pristop k razumevanju principov pridobivanja, ohranjanja in povečevanja vrednosti kupcev s pomočjo izmenjave informacij. Pomeni premik od preprostega pridobivanja kupcev s pomočjo uporabe različnih trženjskih orodij k oblikovanju, ohranjanju in bogatenju odnosov z odjemalci. Čeprav ga praktiki vse prevečkrat enačijo z informacijsko tehnologijo, je CRM dejansko podjetniška filozofija, ki vodi k maksimiranju vrednosti odjemalcev za podjetje s tem, da jih postavlja v središče poslovnih strategij.

Namen predmeta je seznaniti študente z metodami, ki omogočajo izkoristiti v podjetju zbrane podatke za učinkovito ravnanje odnosov z odjemalci. Študenti bodo spoznali različne dimenzije CRM: od strateških, procesnih, organizacijskih do tehnoloških.

V okviru predmeta se bodo študenti seznanili s praktično uporabo metod in orodij CRM. Predmet jim bo pomagal razviti razumevanje pomena kombinacije različnih funkcijskih pogledov v podjetju za pridobivanje informacij o odjemalcih in oblikovanje trženjskih strategij ter pridobiti sposobnosti uporabe dvosmerne komunikacije med zaposlenimi v različnih oddelkih, zlasti med informatiki in tržniki.

Vsebina predmeta

Osnovna izhodišča za management odnosov z odjemalci
Nakupno potovanje porabnika in management stičnih točk
CRM Metrika
Vrednost odjemalcev
Diferenciacija odjemalcev
Informatizacija managementa odnosov z odjemalci
Metodologija za implementacijo CRM
Modeliranje poslovnih procesov za potrebe CRM
Metode in orodja analitičnega CRM

Nosilci predmeta